PROCEDIMENTO DE RECLAMAÇÕES


1. Apresentação de reclamações à aseguradora


A gestão das reclamações será efectuada em conformidade com a Lei 72/2008, de 16 de Abril que estabelece o regime jurídico do contrato de seguro.

  • Quem pode apresentar uma reclamação? 

- Titular da apólice;

- Representantes do titular da apólice devidamente autorizados pelo titular;

- Organismos e Associações de Consumo

 

  • Quando reclamar?

A reclamação pode ser apresentada em qualquer momento da duração da apólice e durante os prazos previstos por lei, sempre que:

              - Domestic & General tenha tomado uma decisão formal que, na sua opinião possa ter defraudado os seus direitos como segurado.

 

  • Como apresentar uma reclamação?

Se pretender formalizar a reclamação, poderá remeter por escrito para o nosso Departamento de Gestão de Reclamações, através dos seguintes contactos: 

 

          - DOMESTIC & GENERAL, Apartado 8330 EC Cabo Ruivo, 1804-001 Lisboa

          - Correio electrónico: reclamacoes@domesticandgeneral.com 

          - Através da sua área pessoal no Portal do Cliente.

 

A reclamação deverá conter o expressamente estabelecido n.º 2 do artigo 11.º da Norma Regulamentar n.º 10/2009-R de 25 de Junho (alterada e republicada

pela Norma Regulamentar n.º 2/2013 R de 10 de Janeiro), tal como segue:

  1. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente,
  2. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
  3. Dados de contacto do reclamante, e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
  4. Número de documento de identificação do reclamante;
  5. Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
  6. Data e local da reclamação. 

O reclamante poderá ainda, se assim o entender, anexar à reclamação os documentos de suporte que entenda necessários para a apreciação da mesma.

 

 

2. Livro eletrónico


A reclamação pode ser apresentada no libro eletrónico. Início (livroreclamacoes.pt).

O livro de Reclamações, enquanto instrumento de cidadania, está regulamentado através de DL n. º156/2005, de 15 de setembro com as alterações subsequentes (ver Legislação) e está disponível nos formatos eletrónico – através da presente plataforma tecnológica – e físico. 

A Direção-Geral do  Consumidor apresenta um conjunto de perguntas com respostas de molde a esclarecer os consumidores/utentes, os operadores económicos, entidades e público em geral sobre a ferramenta (procedimentos, prazos etc).

Legislação

 

DL n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º74/2017, de 21 de junho (Estabelece o regime jurídico do livro de reclamações e cria o formato eletrónico do livro de reclamações)

Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho (Aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico)

Lei n.º 24/96, de 31 de julho (Lei de Defesa do Consumidor)


Lei n.º 23/96, de 26 de julho (Lei dos Serviços Públicos Essenciais)


Lei n.º 6/2011, de 10 de março (Procede à terceira alteração à Lei n.º 23/96, de 26 de Julho, que «Cria no ordenamento jurídico alguns mecanismos destinados a proteger o utente de serviços públicos essenciais» - Arbitragem necessária)

Lei n.º 144/2015, de 8 de setembro (Mecanismos de Resolução Extrajudicial de Litígios de Consumo)

Perguntas Frequentes (livroreclamacoes.pt)

3. Provedor do Cliente


3.1. Podem ser remetidas ao Provedor do Cliente reclamações que já tenham sido objeto de gestão pelo Departamento de Gestão de Reclamações da Domestic & General Insurance Europe AG. 

3.2. São elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente reclamações previamente apresentadas à nossa Companhia e às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias ou de 30 dias nos casos que revistam maior complexidade, ou caso o Reclamante discorde da resposta dada à reclamação.

3.3. O Provedor do Cliente da “DOMESTIC & GENERAL INSURANCE EUROPE AG, sucursal em Espanha” é: 

        Dra. Joana Cunha Reis, Baptista, Monteverde & Associados, Sociedade de Advogados, SP, RL

        Avenida Edifício Heron Castilho

        Rua Braamcamp, 40 – 5 E 

        1250 – 050 Lisboa 

        Portugal

        Fax: 21 38 06 531

        E-mail: provedor@bma.com.pt

 

3.4. O Provedor do Cliente não poderá apreciar reclamações relativamente às quais: 

  1. Tenha direta ou indiretamente um interesse que lhe permitisse ser reclamante;
  2. Seja reclamante por si ou como representante de outra pessoa; 
  3. Seja reclamante o seu conjugue ou algum seu parente ou afim, em linha reta ou em linha colateral, ou quando essas pessoas tenham na reclamação um interesse que lhes permitisse figurar na mesma como reclamante;
  4. Tenha tido intervenção na situação objeto da reclamação em qualquer outra qualidade; 
  5. Entenda, seja porque motivo for, que podem colocar em causa a sua isenção e transparência. 

 

3.5. As reclamações serão sempre merecedoras de apreciação, exceto nas seguintes situações de rejeição liminar:

 

- Sejam manifestamente infundadas;

- Cujo conteúdo seja vexatório ou seja manifesta a sua má-fé;

- Quando as reclamações sejam apresentadas pelo mesmo reclamante e sobre a mesma o Provedor do Cliente já se tenha pronunciado;

- Quando incidam sobre temas fora do âmbito das competências do Provedor do Cliente;

- Quando não respeitem e/ou não contenham os requisitos de identificação mínimos obrigatórios, nos termos do ponto 3.1.3, anterior;

- As declarações feitas no âmbito do processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações referentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento não são subsumíveis, para efeitos deste regulamento, ao conceito de reclamação.

- Tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais;

- Nas demais situações que venham a ser previstas nas normas legais ou regulamentares aplicáveis. 

 

 

3.6. O Provedor do Cliente não tem poderes de revogação ou alteração das decisões dos serviços competentes da Domestic & General, sendo a sua missão restrita a fazer recomendações, não vinculativas, ao Conselho de Administração ou aos diferentes departamentos da Domestic & General.

 

4. ASF

Se desejar, pode ainda apresentar a reclamação à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões. Tudo a informação relativa ao proceso encontrase no sites:

ASF - Apoio ao Consumidor

Apresentar_reclamacoe ASF.pdf

AVISO

Na eventualidade de que V/Exa. pretenda notificar um sinistro ou qualquer situação associada a um processo de sinistro em curso ou já concluído, bem como esclarecer qualquer questão relacionada com as coberturas contratadas, pode entrar em contacto com os nossos serviços através do endereço de correio electrónico suporteclientes@domesticandgeneral.com ou dos contactos disponibilizados no seu Certificado de Apólice. Agradecemos desde já qualquer comunicação por parte dos nossos Clientes, a opinião dos nossos Segurados é de extrema importância no processo de melhoria contínuo dos nossos produtos e serviços

A Domestic & General Iberia gostaria de informar os seus clientes/utilizadores de que, devido a acontecimentos recentes na cadeia de fornecimento de peças e componentes para electrodomésticos e bens tecnológicos, os nossos níveis de serviço e tempos de reparação estão a ser afectados.

Estamos a trabalhar arduamente para, juntamente com os nossos serviços técnicos, minimizar os impactos que esta situação está a ter nos nossos clientes e pedimos desculpa antecipadamente.

Esperamos e desejamos que toda esta situação de mercado, tanto nacional como internacional, seja resolvida no mais curto espaço de tempo possível.

Obrigado pela sua confiança na Domestic &General

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